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O que é a ELEVHOTELS? A ELEVHOTELS é uma das principais administradoras de hotéis do mercado, especializada em gestão hoteleira de excelência.

Quais serviços a ELEVHOTELS oferece? Somos especialistas em gestão de hotéis, otimização de receitas e operações, além de oferecermos a completa administração de sites para hotéis, garantindo maior conversão e visibilidade digital.

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Seu hotel tem um comercial ou apenas recebe pedidos?

31 de outubro de 2026 · Fabiane Vezozzo

Seu hotel tem um comercial ou apenas recebe pedidos?

Muitos hotéis independentes afirmam possuir um departamento comercial.

Normalmente, existe alguém responsável por responder às solicitações recebidas por e-mail ou WhatsApp, preparar propostas, negociar grupos, atualizar tarifas, abrir disponibilidade nos canais e atender empresas que já procuram o hotel.

Todas essas atividades são necessárias.

Mas elas, sozinhas, não significam que o hotel tenha um comercial ativo.

Se o trabalho começa somente depois que o cliente encontra o hotel, a demanda já existe. O cliente já decidiu viajar, realizar o evento, reunir o grupo ou buscar hospedagem. O hotel entrou apenas na etapa de responder, negociar e tentar converter aquela oportunidade.

Isso é comercial passivo.

Não significa que o trabalho esteja sendo malfeito. A equipe pode ser rápida, organizada, atenciosa e eficiente. O problema é que o resultado continuará dependendo, em grande parte, da quantidade e da qualidade dos pedidos que chegam.

Receber pedidos não é a mesma coisa que construir demanda.

O comercial passivo

O comercial passivo trabalha com uma procura que já chegou ao hotel.

Ele responde cotações, envia contratos, acompanha reservas, negocia condições, atende clientes recorrentes e administra as oportunidades trazidas por agências, operadoras, OTAs, parceiros ou pelo próprio site.

Também pode atualizar tarifas, controlar disponibilidade, negociar grupos e responder RFPs.

Tudo isso faz parte do trabalho comercial.

A diferença está no ponto de partida.

No comercial passivo, é o mercado que inicia a conversa. O cliente encontra o hotel, apresenta sua necessidade e espera uma resposta.

Quando o volume de solicitações aumenta, a equipe trabalha mais. Quando diminui, o hotel tende a esperar que o movimento volte.

Esse modelo pode funcionar durante períodos de demanda elevada, quando há eventos na cidade, calendário corporativo aquecido ou pouca disponibilidade na concorrência. Mas ele se torna vulnerável quando o mercado muda.

Se o hotel depende somente da demanda espontânea, ele não controla verdadeiramente sua geração de negócios.

Ele administra aquilo que aparece.

O comercial ativo começa antes da reserva

O comercial ativo não espera o pedido chegar para começar a trabalhar.

Ele acompanha o que está acontecendo na cidade, na região e nos segmentos econômicos que podem gerar hospedagem, eventos, alimentação e outros negócios para o hotel.

Isso inclui observar:

  • as empresas e indústrias que estão chegando à região;
  • ampliações, obras e novos investimentos;
  • congressos, feiras e eventos já anunciados;
  • casamentos e celebrações que podem gerar hospedagem;
  • grupos organizados por agências de outras cidades;
  • movimentações de associações, universidades e entidades;
  • necessidades recorrentes de empresas já instaladas;
  • alterações no comportamento dos concorrentes;
  • oportunidades que ainda não foram transformadas em pedidos.

A partir dessas informações, o comercial identifica quem pode precisar do hotel e inicia o relacionamento antes que a decisão esteja tomada.

Ele procura o cliente.

Conversa, entende a necessidade, apresenta o hotel, organiza visitas, constrói propostas e acompanha a oportunidade até que exista uma decisão.

Isso não significa abordar indiscriminadamente qualquer empresa ou oferecer desconto para gerar movimento.

Comercial ativo não é insistência. Também não é distribuir propostas esperando que alguma delas seja aceita.

É prospecção orientada por informação.

A diferença está na origem da oportunidade

No comercial passivo, a oportunidade chega pronta.

No comercial ativo, parte das oportunidades é identificada, desenvolvida e construída pelo próprio hotel.

Essa diferença muda completamente o papel da equipe.

Quem apenas recebe pedidos precisa saber responder com agilidade e precisão.

Quem trabalha de forma ativa também precisa compreender o mercado, selecionar prioridades, acompanhar movimentos econômicos, estabelecer relacionamentos e reconhecer quais oportunidades realmente fazem sentido para o hotel.

Nem todo negócio que gera ocupação produz um bom resultado.

Um grupo pode ocupar muitos apartamentos e, ainda assim, comprometer tarifa, margem, operação ou disponibilidade para uma demanda mais rentável.

Uma negociação comercial precisa considerar o valor total do negócio, o período, a duração, o consumo, os custos, as condições solicitadas, a possibilidade de recorrência e o impacto sobre as demais vendas.

Por isso, comercial ativo não significa vender a qualquer preço.

Significa buscar negócios compatíveis com a estratégia e com a capacidade de entrega do hotel.

Comercial ativo também protege margem

Quando a equipe comercial conhece o mercado e participa da construção da demanda, ela deixa de discutir somente preço.

Ela consegue entender por que aquele cliente está viajando, como decide, o que valoriza, quais condições são realmente importantes e qual é o potencial de relacionamento.

Isso permite negociar com mais inteligência.

Uma concessão comercial pode fazer sentido quando traz faturamento, margem, recorrência ou acesso a uma oportunidade relevante. Fora desse contexto, a concessão se transforma apenas em custo.

O mesmo vale para descontos.

Reduzir tarifa sem compreender o negócio pode aumentar a ocupação e, ao mesmo tempo, piorar o resultado.

O comercial ativo não procura simplesmente colocar hóspedes dentro do hotel. Ele procura construir negócios sustentáveis para o hotel.

O canal ajuda a vender, mas não substitui o comercial

OTAs, agências, operadoras, sites, ferramentas de distribuição e parceiros são importantes.

Eles ampliam o alcance, dão visibilidade e facilitam o acesso do cliente ao hotel.

Mas nenhum canal substitui o trabalho de conhecer o mercado e desenvolver oportunidades diretamente.

O canal apresenta o hotel para uma demanda existente.

O comercial ativo identifica demandas que ainda estão se formando.

Essa distinção é especialmente importante para o hotel independente. Quando a operação depende excessivamente dos canais, o hotel pode até vender, mas paga para acessar um cliente com quem, muitas vezes, não construiu relacionamento.

O canal deve ser uma ferramenta da estratégia comercial, não o proprietário da estratégia.

Comercial ativo não exige uma equipe enorme

Um dos argumentos mais comuns é que o hotel independente não possui estrutura para fazer prospecção, inteligência de mercado, atendimento, negociação e acompanhamento.

Mas uma equipe comercial ativa não precisa necessariamente ser grande.

Ela precisa ser organizada.

Duas pessoas podem conduzir uma operação comercial consistente quando existem:

  • prioridades definidas;
  • divisão clara de responsabilidades;
  • informações registradas;
  • rotina de prospecção;
  • acompanhamento das oportunidades;
  • apoio das demais áreas;
  • liderança e governança.

O líder comercial não precisa executar pessoalmente todas as tarefas. Sua responsabilidade é garantir que elas aconteçam, verificar o que está funcionando e buscar alternativas para aquilo que não produz resultado.

Sem governança, até uma equipe numerosa pode passar o dia ocupada e, ainda assim, não construir novos negócios.

O comercial não pode trabalhar sozinho

Embora o foco deste artigo seja a diferença entre comercial ativo e comercial passivo, existe um ponto que precisa ser antecipado.

O comercial não consegue sustentar sozinho aquilo que vende.

A tarifa precisa ser coerente. A distribuição precisa disponibilizar corretamente a oferta. A operação precisa entregar o que foi prometido. A recepção precisa reconhecer oportunidades. O pós-vendas precisa manter o relacionamento.

Quando essas áreas não conversam, cada uma pode fazer corretamente a própria tarefa e o resultado final continuar ruim.

Na ELEVHOTELS, o comercial ativo não é visto como um departamento isolado nem como sinônimo de vendedor.

Ele é uma forma organizada de ler o mercado, desenvolver oportunidades, negociar, acompanhar a entrega e preservar o relacionamento com o cliente.

Essa integração será aprofundada no próximo artigo da série: Revenue Management não é uma ilha e pode ser usado por todos.

O que pode ser feito

O primeiro passo não é contratar mais pessoas nem comprar uma nova ferramenta.

É compreender como os negócios chegam atualmente ao hotel.

O hotel pode começar separando:

  • os negócios que chegaram espontaneamente;
  • as oportunidades trazidas por canais ou intermediários;
  • os clientes recorrentes;
  • as contas reativadas;
  • os negócios prospectados pela própria equipe;
  • as oportunidades perdidas e seus respectivos motivos.

Depois, é possível definir os segmentos prioritários, organizar uma rotina de leitura de mercado, estabelecer uma agenda de prospecção e registrar cada oportunidade com responsável, próxima ação e prazo.

Também é necessário definir quem governa o comercial.

Alguém precisa acompanhar se as prospecções estão acontecendo, se as propostas estão sendo respondidas, se os retornos foram realizados, se os negócios têm margem e se as oportunidades perdidas estão gerando aprendizado.

O objetivo não é transformar o hotel em uma estrutura comercial pesada.

É deixar de depender exclusivamente daquilo que chega.

Na ELEVHOTELS, partimos de um princípio simples: o comercial não existe apenas para responder à demanda. Ele existe para compreender o mercado, desenvolver oportunidades e proteger o resultado.

Se os pedidos parassem de chegar amanhã, o comercial do seu hotel saberia onde buscar a próxima oportunidade?

Fontes consultadas